Customer Journey

Cada vez oímos hablar con más frecuencia del customer journey o viaje del cliente, especialmente desde la perspectiva de las empresas. Las empresas necesitan mapear el customer journey de cada cliente, esta es una de las frases más asociadas a este termino. 

Pero, ¿qué se entiende realmente por customer journey? Básicamente, se analiza el recorrido que hace cada cliente desde la primera interacción con la empresa hasta la decisión final de compra. 

Todo este recorrido puede conducir al inicio y posterior consolidación de la relación entre el consumidor y la marca. La condición sine qua non para que esto tenga éxito es que haya satisfacción por parte del primero. 

Por otro lado, desde el punto de vista de la empresa, es esencial adoptar una estrategia de marketing que sea eficaz para guiar a cada cliente individual hasta el proceso de compra.

Definición: ¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey es el “viaje” o proceso que realiza un consumidor, impulsado por una necesidad, para comprar un producto. En otras palabras, comienza con la necesidad del consumidor y termina con la venta de un bien o servicio por parte de la empresa. 

Este proceso consta de varias «etapas» que se denominan puntos de contacto. Estos son puntos reales de contacto entre la empresa y el cliente.

¿Por qué es esencial que una empresa analice el Customer Journey de sus clientes? Porque al identificar cuáles son los puntos de contacto entre el cliente y la empresa, cuál es el recorrido que hace el cliente antes de comprar, será más fácil dirigir sus inversiones de marketing hacia estrategias ganadoras. 

De hecho, saber con certeza qué quiere el cliente y qué acciones realiza para alcanzar su objetivo permite planificar las ofertas de venta de forma estratégica y personalizada, mejorando inevitablemente la Experiencia de Cliente.

Analizar el Customer Journey es como vivir la experiencia de compra a través de los ojos del consumidor, es ponerse completamente en su lugar, para ello es fundamental identificar exactamente cuáles son sus necesidades y qué soluciones ofrecerle.

¿Cómo puede una empresa estudiar con precisión el Customer Journey de sus clientes? Mediante un análisis cuantitativo, pero sobre todo cualitativo, de las interacciones con el cliente, gracias a la actividad Customer Journey Mapping. Este análisis permite identificar todos los puntos de contacto entre la empresa y el comprador: digitales, no digitales, directos e indirectos.

Fases de un customer journey

El marketing tradicional identifica 5 fases precisas durante el proceso de compra de cada consumidor:

Awareness

Esta etapa es la principal del proceso de compra. Se produce cuando el consumidor entiende que tiene una necesidad y es consciente de que puede satisfacerla con una solución aportada por los productos o servicios que ofrecen una o varias empresas del mercado.

Familiarity

En este momento, el usuario busca soluciones, empieza a familiarizarse con las posibles soluciones del mercado. Busca algo reconocible en lo que apoyarse para su elección.

Consideración/Consideration

Es el momento en que el consumidor decide centrarse en una solución específica, en un producto concreto. Empieza a buscar características e información sobre ese producto a comparar y contrastarlo con los que ofrece la competencia. Por lo general, la comparación más habitual se refiere a los precios, la funcionalidad y la calidad del producto.

Comprar/Purchase

Este es el momento de la compra real. Después de haber considerado y analizado todas las alternativas posibles en el mercado, el cliente decide completar la compra.

Lealtad/Loyalty

Última fase del proceso de compra del consumidor, pero no por ello menos importante. En este momento el cliente ya ha comprado el producto que necesitaba. La tarea de la empresa es fidelizarlo a la marca, intentando llevar a cabo una serie de actividades de fidelización (posventa, asistencia, etc.) que lleven al cliente a no acudir a la competencia para futuras compras.

Cómo crear un customer journey

Como ya se ha explicado, para optimizar el contacto con el cliente es fundamental analizar y reconocer el camino que lleva a la acción final de compra. ¿Cómo se construye el Customer Journey Map? Las fases de la operación pueden resumirse en 3 sencillos pasos:

Recoger datos

En primer lugar, para trazar el recorrido del cliente hacia la compra, es esencial identificar el tipo de usuarios. Para ello, hay que apoyarse en el servicio de atención al cliente, las reseñas en línea o las redes sociales.

Identificar y enumerar los puntos de contacto online y offline

¿Cómo hacerlo? Identificando todos los momentos exactos de interacción. Es importante entender si el usuario interactúa con la empresa en el momento de la búsqueda del producto, en el momento de la elección o en el momento de la compra. 

A partir del momento en que el cliente realiza una acción, se pueden estudiar todos los canales que le ponen en contacto con la empresa (y por tanto con la oferta de producto/servicio que busca).

Utilizar los datos recogidosUtilizar los datos recogidos

Una vez identificados los puntos de contacto y estudiado el comportamiento del usuario en ese momento concreto de su Customer Journey, puede utilizar los datos recogidos para mejorar su estrategia de marketing. 

En primer lugar, puede definir el Buyer Persona, es decir, el usuario «típico» que estará interesado en el producto. A continuación, puede identificar todas las formas de interceptarlos de la mejor manera posible, basándose en los puntos de contacto ya analizados. De este modo, será posible crear ofertas y estrategias de marketing orientadas y personalizadas en función del prospecto del cliente y su comportamiento.

Customer journey map

Los mapas de viaje del cliente son historias narrativas de sus usuarios que le permiten ver cómo un cliente puede necesitar su producto, cómo se encontraría con su producto y cómo su producto puede beneficiarle.

La creación de estos customer journey mapping nos permite ver dónde podemos tener fallos o lagunas en nuestra estrategia de marketing o en los escenarios de uso. Tener una historia de cliente real y reconocible nos permite encontrar las soluciones más lógicas a nuestros problemas.

Herramientas para diseñar tu customer journey

Las expectativas de los clientes son cada vez mayores y para satisfacerlas tenemos que dedicar cada vez más tiempo a curar la experiencia del cliente. La mejor manera de lograr un mayor nivel de compromiso con el usuario final es visualizarlo, como ya lo hemos explicado se consigue a través de un proceso llamado customer journey mapping.

Dada su complejidad, y para que este proceso sea efectivo, muchas empresas confían en una serie de apps que les permiten crear mapas de viaje del cliente de forma sencilla y controlada.

  • Microsoft Visio
  • Gliffy
  • Canvanizer
  • UXPressia
  • OmniGraffle
  • Smaply
  • Touchpoint 
  • IBM Journey Designer

Estas herramientas te permitirán realizar de manera eficaz los customer journey mapping para implementar tu estrategia de marketing de forma efectiva

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Publicado por Roberto Touza David

Founder & CEO de Startups.st | Empowering Entrepreneurs & Pushing Ecosystems

Founder ExDis.co | Exponential Disrupters

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